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大昌客户服务中心
一、 客户服务中心常设机构和职能
技术部：为客户提供设备的技术咨询、问答、解决客户提出的有关设备的技术问题；
工程部：为客户提供售前、售中、售后服务及设备的安装调试工程服务；
维修部：为客户提供所有设备的维修、保养服务，包括现场维修和发回总部维修；
培训部：为客户提供售后技术培训、专门培训服务；
文秘部：处理客户服务中心的日常事务，建立和处理客户服务档案，接受和回复客户投诉。
客户服务中心电话：020-39994575
传真：020-39994368
二、 大昌客户服务中心的人员构成
中心主任：由集团汽保事业部副总经理兼任
各部门主任：由集团公司中层骨干及资深工程师组成
三、 大昌客户服务中心的服务内容
1、 售前服务：为客户提供实地堪察、测绘、厂房设计、车间工位设计、维修工艺流程设计、设备选型服务，并提供相关图纸和规划书。
2、 售中服务：为客户提供设备基建基础和水电供气系统施工的现场指导。
3、 安装调试服务：为客户提供设备的安装调试服务。设备安装流程：
a) 按合同约定，设备办理完交接手续后，即开始对设备进行安装。未办完设备的交接手续，暂不予安装。
b) 设备安装前，安装人员对设备进行全面检查是否完好，配件是否齐全，并核对合同配置清单是否相符。检查基础设施是否符合设备安装的条件等等。
c) 安装人员严格按设备安装工作规程安装设备，特别是电子产品，安装完毕后重新检查一次接线是否正确，再进行通电调试。
d) 设备不能用临时供电进行调试，以免影响设备的性能和调试数据的准确性。
e) 安装调试完毕并符合设备的各项标准，经客户验收，如客户无异议，填写《设备安装签收确认单》，并请客户签名盖章。
4、 培训服务：为客户提供设备操作使用、保养和技术的培训。设备培训流程如下：
a) 客户指定受训人员。受训人员必须具备一定的汽车维修技术和专业知识。
b) 售后服务人员将向客户介绍产品的使用方法和设备使用的注意事项；
c) 将设备的特性告诉客户；
d) 由客户对使用方法反复演练，如有不正确的时，服务人员即予以更正；
e) 对设备的常见故障及故障排除方法加以说明；
f) 售后服务人员将设备正确的保管、保养方法，从头到尾进行解说示范；
g) 请客户将设备保管、保养的方法，试做一次给售后人员看，如发现不正确的方法时，应即给予修正。
h) 最后，请客户对设备的特性及注意事项口述一次，如有问题加以更正。
i) 培训完毕，填写《培训单》，请客户签名确认。
5、 维修服务：为客户提供设备的维修保养服务，使设备正常运作。工作流程：
a) 客服中心按到客户需作设备维修服务之电话或传真时，即登记《客户服务需求表》，以最快速度按排服务责任人前往服务。
b) 服务人员出行前先与客户联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需要服务的事项。
c) 服务人员到达现场查明原因，并向客户作出解释。凡可当场处理妥当的，即着手维修完成。
d) 确属无法当场处理完毕的，服务人员向客户作出说明并承诺完成时间，然后将需带回本公司部件或设备取来，同时办理书面交接手续。设备维修调试完毕，按时交还客户。
e) 服务人员在保养、维修完后，在客户设备的保修卡上注明维修时间、内容，供日后参考。
f) 服务人员请客户在《设备维修保养单》上签字确认。
g) 保修期内，免费提供设备的维修保养服务；保修期满，酌收成本费用。
6、 技术咨询服务：为客户免费提供设备的技术咨询，不定期邀请国外厂家工程师来华进行技术培训和设备使用的经验交流。
7、 接受投诉：客户如对设备的任何意见和建议，可直接向客户服务中心反映。客户服务中心在收到客户的电话或传真后，即登记《客户意见表》。同时，客服中心将客户意见反映到有关部门跟踪处理，并视客户情况作出解决方案，承诺回复或改善之期限。
8、 投诉回复：客户的所有投诉，客服中心将于24小时内给予答复，一般的设备操作使用和常见故障的投诉不超过8小时。
四、 大昌客户服务中心的售后服务承诺
设备的安装培训：
（1） 设备发货安装前，我司免费为客户提供地基设计和水电安装等工程的现场技术指导以及相应的书面文件、电子文档。必要时，安排工程技术人员到施工现场指导施工。
（2） 设备到达客户所在地后，客户协助卸货并提供设备暂存处和有效的保安措施。在设备的安装过程中，客户协助提供大件设备安装所需的机械及搬运人员。
（3） 在客户保证水、电、气供应及地基正常的前提下，一般，一个整厂设备安装工期为 10 天。
（4） 除特殊指定外，我司免费提供设备的安装和调试、培训。
设备的保修期内：
（1） 保修期以货到、用户验收签字之日计算，为期12个月。
（2） 保修期内，设备出现故障，在接到客户书面通知后8小时内，给予明确技术答复及解决办法。在必要的情况下，以广州市为中心，300公里以下在24小时内到达现场进行免费维修；300公里以上在48小时内到达现场免费维修，一切费用由我司承担。
（3） 保修期内设备发生因用户操作不当或非设备质量造成的故障，酌收取成本费用。
（4） 免费保修期内，我司不定期巡查检修，同时对设备操作和维护进行再培训，全部费用由我司负担。
（5） 设备维修完毕，填写《维修保养单》，包括：故障原因、处理情况及用户意见，《维修保养单》双方各执一份备案。
设备的保修期外：
（1） 我司对设备实行终身维修。
（2） 保修期外如设备发生故障，在接到客户书面通知后8小时内，给予明确技术答复及解决办法。在必要的情况下，以广州市为准，300公里以下在24小时内到达现场维修；300公里以上在48小时内到达现场维修。`
（3） 维修所需费用，我司将酌情向用户收取成本费用，并提供收费清单以供查询。
（4） 设备维修完毕，填写《维修保养单》，包括：故障原因、处理情况及用户意见，《维修保养单》双方各执一份备案。
我司除充分满足客户设备的安装、培训、维修和定期维护外，并可提供以下服务：
（1） 根据客户的特殊使用要求提供相应服务。
（2） 不定期邀请国外厂家工程师来华进行技术培训和设备使用的经验交流。
（3） 组织客户到生产厂家参观、培训，学习国外的先进技术和设备。
（4） 对客户在实际工作中得出的意见和建议，及时向厂家反馈，方便客户和厂家交流。 大昌客户服务中心是大昌集团汽保事业部最重要的机构和部门之一，“创新科技领先、服务赢取客户、管理创造效益”是大昌人不懈的追求。大昌人深知，只有做好服务才能赢取客户的哲理，客户的满意是大昌最大的成功。
大昌客户服务中心——大昌客户的家。
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